Брайан Беквит работает в «Старбакс» уже более года. Он очень любит свою работу, но порой некоторые мелочи, которые совершают клиенты, просто выводят его из себя. Запомните их и никогда так не делайте.
1. Вы не говорите, какого размера должен быть ваш кофе
Фото: Луис Гальдамез/Reuters
Вы приходите в «Старбакс» за ежедневной дозой кофеина. Если вы такой же человек, как и я, то без кофе вы чувствуете себя зомби. Вот только треть моих клиентов никогда не говорит, какого размера должен быть напиток.
Даже если вы не знаете, как точно называется тот или иной размер в «Старбакс», вы все равно можете сказать «Мне, пожалуйста, большой» - и мы поймем, что вам надо. Но пожалуйста, не усложняйте нам работу - назовите размер, и мы отметим ваш стакан. Когда пытаешься запомнить заказ, устаешь постоянно спрашивать клиента о размере.
2. Вы делаете заказ, параллельно болтая по телефону
Когда вы делаете заказ, будьте так любезны оторваться от телефона хотя бы на две секунды. Во-первых, это невежливо, а во-вторых, мы вряд ли поймем, чего вы хотите, а вы не обратите внимание на наши уточняющие вопросы. Так что, пожалуйста, прежде чем встать в очередь, отвлекитесь от разговора с мамой.
3. Вы выливаете часть кофе в мусорку
Фото: Мэдисон Малоун Кирхер/Tech Insider
Когда вас спрашивают, нужно ли оставить место в стакане под сливки, это значит, что вам надо ответить, оставить ли место в стакане, чтобы вы могли добавить туда молоко или сливки. Все ведь просто и ясно, да? Тогда почему люди говорят, что им не нужно оставлять место, а потом выливают часть кофе в мусорку, чтобы налить молока? Прошу, перестаньте так делать. Мусорные мешки и так неприятно менять, а когда в них плещется кофе - еще хуже.
4. «Я хотел(а) со льдом»
Каждый из нас совершает ошибки, но если бы мне платили пенни каждый раз, когда я слышу эту фразу, то смог бы скупить весь «Старбакс». Все напитки эспрессо подаются горячими, если вы не сказали сделать их со льдом. Мне плевать, что сейчас середина лета - вы просто должны уточнить, что хотите холодный напиток. Мы с радостью приготовим его заново, но поймите, вы усложняете и замедляете нашу работу.
Тоже самое касается и фразы «Я хотел(а) с соевым молоком» или «Мне надо было без пенки». Мы бариста, а не телепаты.
5. «Фраппе»
«Фраппе» - это напиток в «Макдоналдс». В «Старбакс» не подают «фраппе». Если вместо «фраппуччино» вы попросите «фраппе», то будете выглядеть очень глупо, и бариста взглянет на вас осуждающе.
6. «Это мне?»
Минуту назад вы заказали маленький горячий напиток... нет... этот огромный кофе со льдом не для вас! Не понимаю такой логики. Вы что, думаете, что все эти люди в очереди стоят тут просто так? Разве этот гигантский фраппуччино со взбитыми сливками похож на ваш пряный чай латте? Мы готовим все напитки в порядке очереди, так что не думайте, что вы получите свой заказ сразу же после оплаты.
7. Вы торопитесь
Как я уже сказал, мы готовим напитки в порядке очереди и не будем делать какой-то раньше только потому, что вы торопитесь. Очень грубо просить бариста сварить ваш кофе в первую очередь потому, что через 5 минут вам нужно быть в офисе. Мы не виноваты в том, что вы не рассчитали свое время.
8. Холодный карамельный макиато
Пожалуй, это моя самая больная тема. Макиато не предназначен для того, чтобы его пили охлажденным. «Макиато» переводится с итальянского как «запятнанный». Это значит, что в этом напитке молоко будет сбрызнуто эспрессо, из-за чего у него будет крепкий кофейный вкус, мягко растворяющийся затем в сладких сливках. Если вы заказали его в холодном виде и пьете через соломинку, то почувствуете вкус наоборот, потому что пьете начиная со дна стакана.
Самое ужасное, когда кто-то размешивает все слои холодного карамельного макиато. Когда я такое вижу, где-то внутри меня умирает кусочек моей души. Бывает и хуже - клиенты заказывают этот напиток «наоборот». Но ведь тогда получается не карамельный макиато, а латте. Если вы хотите латте, то закажите его - зачем я должен тратить свое время и готовить макиато, если вы все равно все испортите?
Понятное дело, что никто толком не знает, каким должен быть холодный карамельный макиато - люди заказывают его, потому что им нравится название. Но, пожалуйста, лучше не делайте этого. Если хотите узнать, что представляет из себя напиток - сначала спросите бариста. Мы всегда рады вам обо всем рассказать.
Короче говоря, я искренне прошу вас не совершать этих ошибок. Так вы сбережете рассудок бариста, которому и так приходится каждый день работать с нуждающимися в дозе кофеина безумцами.
В России кофе пьют не так, как во всем остальном мире. Во-первых, зимой мы любим ледяной фраппучино, а во-вторых, чтобы получить истинное удовольствие от кофе, нам не всегда достаточно знаний. Управляющий кофейни Starbucks в ТЦ Vegas Crocus City, Вячеслав Щепоткин, рассказал несколько самых важных фактов о кофе, которые должен знать каждый.
Россияне и кофе
Говоря о предпочтениях при выборе напитков в кофейне, Вячеслав отметил, что традиционно прохладительные напитки заказывают в теплое время года, а пряные и согревающие - в холодное, но россияне из этой статистики выбиваются. Они могут заказать ледяной фраппучино даже в минус 30.
Кофе нужно пить с прихлебом
Многие из нас на протяжении всей жизни пьют кофе, как воду, большими глотками. Мало кто знает, что на самом деле, напиток, объем продаж которого по всему миру уступает только нефти, правильно пить с прихлебом, чтобы полностью передался вкус и все оттенки кофе. Отправляя порцию кофе в рот и громко прихлебывая, мы одновременно активизируем все рецепторы, расположенные на языке, что позволяет почувствовать все вкусовые характеристики кофе. Вкус напитка при таком распитии даже без сахара и молока, кажется не горьким, не кислым, а по-настоящему приятным.
Вкусовые характеристики кофе
· Аромат
Вопреки сложившемуся мнению, обжарка кофейных зерен мало влияет на вкусовые качества напитка. Нотки в аромате в основном связаны с регионом произрастания кофе. Главное здесь запомнить: чем сорт темнее, тем насыщеннее вкус, и наоборот - чем светлее, тем он менее насыщенный.
· Кислинка
Кислинка обычно ощущается по бокам языка и на кончике, ощущения схожи с дегустацией цитруса или ягод. Сорта кофе с сильно выраженной кислинкой - яркие, резкие, бодрящие, со слабой кислинкой - оставляют ровное послевкусие.
· Вкус
Вкус кофе, как правило, определяется регионом произрастания, методом обработки и степенью обжарки. Некоторые вкусовые ноты кофе очевидны, другие же - еле уловимы. Постарайтесь «раскрыть» кофе на вкус. Цитрус, какао, ягоды - это всего лишь несколько вкусовых нот, которые Вы можете почувствовать.
Как выбрать кофе
При выборе кофе нужно обращать внимание на регион произрастания: африканский кофе обладает ярко-выраженной кислинкой, оттенками цитрусовых и ягод, за что любим многими ценителями кофе из Африки. Сорта из Латинской Америки обладают ореховым послевкусием, нотками какао и мягких специй. Кофе из Азии ценится за свои травянистые и пряные нотки во вкусе и аромате.
Специальная обжарка Starbucks
В Starbucks существует своя специальная технология обжарки кофе, которая делится на три этапа: blonde, medium, dark (для обжарки используется только высококачественная арабика):
Первый этап - зеленые кофейные зерна отправляют в разогретый контейнер, где они начинают обжариваться, словно кукуруза. Постепенно зерна начинают терять влагу и вес (на 100 кг зерен приходится около 74 кг кофе).
«Первый хлопок». Второй этап обжарки кофе происходит в течение следующих 7-8 минут, когда начинается так называемый «первый хлопок» - зеленые зернышки лопаются, становятся светло-коричневыми и начинают выделять кофейные масла.
«Второй хлопок». С третьего этапа начинается специальная обжарка Starbucks - светло-коричневые зернышки снова лопаются и теперь уже становятся тёмно-коричневыми, и далее темнее, в зависимости от длительности обжарки.
Чтобы приготовить совершенную чашку кофе необходимо знать 4 основных положения:
· Пропорции
Рецептом великолепного кофе являются две столовые ложки молотого кофе (10 грамм) на каждые 180 мл воды. Правильные пропорции позволяют ощутить полный букет кофейного вкуса и дают богатую ароматную чашку.
· Помол
Для каждого метода заварки кофе существует свой определенный помол. Так, для приготовления напитка во френч-прессе помол должен быть крупным, а для турки - мелким.
· Вода
Чашка кофе содержит 98% воды, поэтому вода, которую Вы используете для приготовления кофе, должна быть чистой, свежей и без примесей. Идеально подойдет вода, нагретая почти до кипения (от 90 до 96 градусов С).
· Свежесть
Свежесть - важный элемент приготовления совершенной чашки кофе, для достижения лучшего результата, кофе следует помолоть непосредственно перед приготовлением.
Кофе и еда: лучшие сочетания
С чем же лучше всего сочетается кофе? В качестве дополнения к напитку, выбирайте тот продукт, вкусовые нотки которого ощущается в самом кофе: в африканских сортах присутствуют ягодные и цитрусовые ноты, поэтому в качестве дополнения к такому кофе прекрасно подойдет выпечка с ягодами, цукатами или просто свежие фрукты. Для кофе, обжаренного по технологии «Суматра», подойдут сливочный сыр, корица и другие пряности. Сорт «Колумбия» лучше дополнить орехами, нугой или карамелью.
О правилах хранения кофе
Главный враг кофе - это воздух, именно он при контакте с зернами заставляет их терять свои драгоценные масла, поэтому при хранении кофе нужно максимально обезопасить его от проникновения воздуха и солнечных лучей. Лучше всего хранить пакетик в темном месте.
Фото: пресс-служба Starbucks
Крупнейшая сеть кофеен Старбакс по праву считается одним из символов Америки. Сегодня каждая пятая чашка кофе выпивается в Старбакс в США, но Говарду Шульцу, владельцу и вдохновителю компании, пришлось много потрудиться для того, чтобы привить американцам любовь к этому изысканному напитку.
История трех любителей кофе
В 1971 году учитель английского языка Джерри Болдуин, учитель истории Зев Сигл и писатель Гордон Боукер сложились по 1350 долларов, заняли ещё 5000 и открыли магазин по продаже в Сиэтле, штат Вашингтон. При выборе имени для магазина сначала рассматривалось название китобойного судна из романа Германа Мелвилла «Моби Дик» — «Пекод», но в итоге оно было отвергнуто, а выбрано имя первого помощника Ахава — Старбака. Логотипом стало стилизованное изображение сирены.
Правильному подбору сортов и обжарке кофейных зёрен партнёры учились у Альфреда Пита, владельца компании Peet’s Coffee. Starbucks покупал зёрна в Peet’s Coffee на протяжении первых 9 месяцев работы, а потом партнёры установили собственную жаровню и открыли второй магазин.
К 1981 году существовали 5 магазинов, небольшая фабрика по обжарке кофе и торговое подразделение, которое поставляло кофе в зёрнах барам, кафе, ресторанам.
В 1979 году владельцы Starbucks купили Peet’s Coffee.
Открытие магазина пришлось на сложный период: в конце 60-х годов американцы полностью разочаровались в растворимом кофе, а о том, что бывает еще какой-то кофе, кроме растворимого, большинство из них просто не знало. Поэтому покупателей, действительно, было не много.
Романтичный Говард Шульц
Говард Шульц стал одним из искренних приверженцев Starbucks. Попробовав кофе Starbucks, он сразу в него влюбился, ведь этот кофе не имел ничего общего с тем, что он пробовал раньше.
Позже Шульц вспоминал: «Я вышел на улицу, шепча про себя: «Боже мой, какая чудная компания, какой чудный город. Я хочу стать их частью».
Оставив пост генерального директора нью-йоркского подразделения компании Perstorp AB, производившей посуду, Говард Шульц пришел работать в Старбакс.
Все свои силы он направил на развитие новой компании, но бизнес шел не так хорошо, как ему хотелось. В общей сложности у Starbucks было лишь несколько тысяч постоянных клиентов.
1984 год стал поворотным в истории компании. Оказавшись в Италии, Шульц открыл для себя совершенно новую культуру потребления кофе. В отличие от американцев, итальянцы пили кофе не дома, а в уютных кофейнях.
Идея пить кофе вне дома буквально окрылила Шульца.
Он предложил владельцам Starbucks открыть кофейню, но предложение не нашло поддержки. Руководство придерживалось мнения о том, что настоящий кофе должен быть приготовлен дома.
Но Шульца уже ничего не могло остановить, и в 1985 году он основал собственную кофейню II Gionale. Дела пошли настолько хорошо, что через 2 года он выкупил Starbucks у ее основателей за $4 млн.
Во всех магазинах компании появились барные стойки, где профессиональные бариста (специалисты по приготовлению кофе) мололи кофейные зерна, заваривали и подавали ароматный кофе.
Бариста знали всех постоянных клиентов по именам и помнили их вкусы и предпочтения. Но даже такой безупречный сервис не смог преодолеть консерватизм американцев: они все еще не были готовы пить настоящий горький кофе.
Тогда Говард Шульц решил готовить кофе светлой обжарки - более легкий и привычный для среднего американца. И это принесло успех его бизнесу: Америка прониклась любовью к этому кофе.
Кофейни Старбакс принимали все больше посетителей, а продажи кофе в магазинах оставались на прежнем уровне. Так основной бизнес компании превратился в сопутствующий.
Место встречи
Популярность компании Starbucks вдохновила не только потребителей, но и конкурентов. Повсеместно стали открываться похожие кофейни, но с более низкими ценами. Даже в ресторанах быстрого питания и на заправках появилась реклама «Эспрессо», чтобы завлекать клиентов.
Следуя заявленным преимуществам, Starbucks полностью меняет формат кофеен, превращая их в лучшее место для общения.
Площади заведений увеличились в десятки раз, а высокие барные стулья у стойки сменили уютные столики. Получив возможность сидеть отдельно от других посетителей, американцы начали назначать встречи в Starbucks.
Говард Шульц хотел, чтобы его сеть кофеен не просто продавала кофе, но обладала особой атмосферой, став третьим местом между работой и домом.
В Америке Старбакс стал воплощением демократичных кофеен для нового поколения посетителей — образованных и с хорошим вкусом.
Говард Шульц подчеркивал, что его бизнес не в том, чтобы наполнять желудки, а в том, чтобы наполнять души. Вот он, секрет успеха Starbucks.
Бескомпромиссное качество
Популярность Starbucks продолжала расти, но компания все труднее совмещала широкий ассортимент и высокое качество продукции.
Дело в том, что в Starbucks зерна доставлялись в специальной упаковке — двухкилограммовых пакетах. Пока такой пакет был закрыт, кофе сохранял свою первоначальную свежесть, открытый же пакет нужно было использовать в течение 7 дней. Для редких и дорогих сортов кофе это было неприемлемо.
В Starbucks и здесь нашли выход. Компания создала свою технологию получения порошкового кофе и в результате разработала растворимый кофе, максимально приближенный к натуральному. Качество кофе не пострадало, а вопрос издержек был успешно решен.
В 90-е годы Америку уже захлестнула настоящая кофемания и одержимость Starbucks. Компания росла бешеными темпами — ежедневно открывалось до 5 новых кофеен. К концу 1990-х годов Starbucks насчитывает уже более 2000 заведений и получает признание в Японии и Европе.
В это же время в Калифорнии, самом богатом и густонаселенном штате США, набирает силу идея здорового питания. Калифорнийцы принялись считать каждую калорию и решили, что напитки, сделанные на жирном цельном молоке, вредны для здоровья.
Поначалу в Starbucks противились модному веянию, опасаясь, что обезжиренное молоко не позволит сохранить прежний вкус кофе.
Диетический кофе не вводили в продажу, пока компания не начала терять клиентов. Так в меню появились напитки, лишенные вкуса настоящего кофе, но удовлетворяющие вкусам потребителей, заботящихся о своем здоровье.
Бизнес Starbucks работал как часы, и в 2000 году Говард Шульц решил отойти от прямого руководства компании, чтобы заняться новыми бизнес-проектами.
К 2005 году Старбакс превратилась в глобальную сеть, включающую более 8300 кофеен. По итогам 2007 года было открыто уже 15700 кофеен Starbucks в 43 странах мира. Доходы компании за 2007 год составили $9,4 млрд.
Известность Starbucks достигла такого уровня, что журнал The Economist ввел «индекс Starbucks», аналогичный популярному «индексу BigMack».
Этот индекс является показателем экономической ситуации в стране и определяется ценой стандартной чашки кофе в кофейни Starbucks.
Возвращение лидера
В 2007 году ситуация в Starbucks начала серьезно беспокоить Говарда Шульца: посетители кофеен жаловались на «утрату духа романтики». Шульц прекрасно знал, в чем дело, и неоднократно обращал внимание топ-менеджеров компании на то, что:
- новые машины для варки кофе были выше прежних, а это не позволяло клиентам следить за процессом приготовления напитка;
- новые упаковки хорошо сохраняли зерна, но лишали кофейни тонкого аромата, столь притягательного для ценителей кофе.
В начале 2008 года Говард Шульц вернулся к руководству для восстановления имиджа компании. Дополнительные коррективы внес и экономический кризис: оптимизируя затраты, компания закрыла 600 кофеен в 2008 году и еще 300 — в 2009 году.
Сейчас все усилия компании направлены на преодоление последствий кризиса и повышение сервиса. В этом Starbucks активно помогают и ее клиенты, публикуя на сайте свои отзывы и предложения.
Логотипом компании стало изображение сирены с обнаженной грудью и пупком. Образ сирены символизирует, что кофе в Starbucks доставляется из дальних уголков мира. Оригинальный логотип Starbucks (на фото ниже) до сих пор можно увидеть на первом магазине в Сиэтле.
Объединить кофейни и магазины под одним именем Starbucks Шульцу посоветовал Билл Гейтс, основатель Microsoft и один из первых инвесторов компании.
Помещения для кофеен Starbucks всегда соответствуют следующему требованию: входная дверь обращена на восток или юг и никогда на север. Посетители должны наслаждаться дневным светом, но он не должен им мешать.
Музыка, звучащая в кофейнях Starbucks охватывает всю ее сеть: композиция, которую Вы слышите в Нью-Йорке, играет в эту же минуту и в Сиэтле. При этом каждая кофейня обладает уникальным дизайном интерьера и атмосферой.
Год назад компания Starbucks присоединилась к списку организаций, участвующих в программе антиСПИД-фонда (PRODUCT) RED™, и отправляяет процент своей прибыли на исследования и лечение этого вируса в Африке.
За год компанией было собрано пожертвований, которых хватит на 7 млн. дней медицинской поддержки ВИЧ инфицированных в Африке.
Цитаты Говарда Шульца
“Мы просто не знали, что это невозможно сделать, поэтому сделали.”
“Мы верим, что бизнес должен что-то значить. В его основе должен быть какой-то оригинальный продукт, превосходящий ожидания клиента.”
“Кофе без людей — это теоретическая концепция. Люди без кофе — тоже ни то ни се.”
“Если рассматривать бабочку, исходя из законов аэродинамики, она не должна уметь летать. Но бабочка этого не знает, потому и летает.”
“Мечтать — это одно, но когда настает нужный момент, вы должны быть готовы оставить привычную жизнь и начать поиск своего собственного звучания.”
“Если вы говорите, что у вас никогда не было шанса, возможно, вы им просто не воспользовались.”
Компания «Старбакс» существует уже почти 45 лет, и за эти долгие годы она зарекомендовала себя как одна из лучших кофеен в мире, ведь на просторах нашей необъятной планеты уже 19000 таких заведений. Постепенно развиваясь, сеть начала распространяться по многим странам, и сегодня заманчивые зеленые вывески можно найти в 60 государствах, в том числе в России. Больше всего кофеен «Старбакс» в Москве (адреса представлены в списке ниже), но велика вероятность, что в скором времени их станет больше и в других городах.
Немного о бренде…
Однажды друзья, двое из которых были учителями, а один - писателем, решили подарить своему родному городу Сиэтлу магазин, где продавались бы настоящие кофейные зерна и листовой чай. Для открытия они вложили собственные денежные средства, и еще каждый из них взял кредит. Придумали название (Starbucks - персонаж Старбек из романа «Моби Дик», который пил много кофе), выбрали стиль интерьера - классический морской - и приступили к реализации своей мечты. Тогда, в те далекие 70-е годы прошлого века, ни один из троих друзей и подумать не мог, что спустя несколько десятилетий бренд станет любимым для многих людей. Так родилась самая настоящая кофейная империя.
Логотип за это время стилистически менялся несколько раз, но смысл его сохранялся: сирена, символизирующая далекие земли, откуда и поставлялся кофе. Оригинал сегодня можно увидеть только на том самом магазине в Сиэтле - картинка в коричневом тоне. Компания собирается снова вернуть его, так что, скорее всего, кафе «Старбакс» в Москве, адреса которых известны многим, скоро будут встречать гостей в старом-новом цвете.
Меню кофейни и цены
Существует утверждение, что меню «Старбакс» - это перечень самых калорийных продуктов в мире. Взять, к примеру, фраппучино, в котором содержится 16 ложек сахара! Но к чему цифры, если жизнь одна, а прожить ее хочется в буквальном смысле сладко?
В кафе на выбор гостям предлагается огромное количество напитков. Кофейная карта регулярно пополняется, появляются какие-то новые сорта, не менее вкусные. Кроме этого, большой выбор чаев и сиропов, а также классический и с добавками, освежающие напитки, незаменимые в жаркий сезон.
Какая кофейня и без сладостей? Выпечка здесь также весьма разнообразна, а такие вкусные десерты сложно найти где-либо еще. Это вафли, круассаны, печенье, пирожные, есть даже мороженое, чизкейки, дэниш и маффины, сэндвичи и салаты.
Стоимость порций нельзя назвать высокой, если только относительно цен в других кафе. Но вряд ли их кофе можно сравнить с аналогичным напитком от «Старбакс» в Москве (адреса - ниже). Например, порция капучино обойдется в среднем в 200 рублей, американо - в 150, салаты стоят 220-230 рублей, а чизкейки - 180.
«Старбакс» в Москве: адреса
Перечень их таков:
- Арбат, 19.
- БЦ «Москва Сити», Пресненская Набережная, 10.
- БЦ «Дукат», Гашека, 6.
- ТЦ «Тульский», Б. Тульская, 11.
- ТЦ «Галерея Аэропорт», Ленинградский, 62А.
- БЦ «Метрополис», Ленинградское шоссе, 16/1.
- БЦ «Четыре Ветра», 1-я Тверская-Ямская, 21.
- ТЦ «Пятая Авеню», Маршала Бирюзова, 32.
- ТЦ «Щука», Щукинская, 42.
- ТЦ «Звездочка», Покрышкина, 4.
- ТЦ «Сокольники», Русаковская, 37-39.
- ТЦ «Дружба», Новослободская, 4.
Адреса кофеен «Старбакс» в Москве насчитывают более 60 заведений, и каждое из них наполнено особой атмосферой. Поэтому все гости чувствуют себя уютно и комфортно в любом из кафе, и им совсем не хочется их покидать. Не зря ведь говорят, что «Старбакс» продает не кофе, а атмосферу, и с этим утверждением согласны все, кто однажды бывал в гостях у этой компании.
