Типы ресторанного обслуживания
В мире существую различные виды ресторанного обслуживания основными из них являются: французское, русское и американское (рис. 1).
Французский тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность и приподнятую атмосферу. Пища подается разложенной на большом блюде и маленьким тарелкам, расставленным на тележке. Французское обслуживание считается самым дорогим видом ресторанных услуг. Для французского обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:
Рис. 1 . Виды ресторанного обслуживания (составлено автором по: )
Maitre d"hotel: метрдотель-менеджр ресторана;
Chef de rang: старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей;
Demi chef de rang: помощник старшего официанта, принимает заказы на напитки, подает блюда;
Commis de rang: официант, подающий воду, хлеб, масло, он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола.
При русском обслуживании пища готовится целиком и полностью на кухне. Блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется пища. Такой вид обслуживания удобен для обслуживания банкетов и вечеринок.
Американское обслуживание - это упрощенный вариант русского обслуживания. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, после чего тарелки разносят по гостям. Этот метод обслуживания пользуется большой популярностью, благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро и пища подается горячей.
Кроме того существуют и другие виды обслуживания, например «шведский стол». При такой форме обслуживания на большом столе выставляются блюда с горячими и холодными закусками, а гости сами накладывают себе на тарелки еду, не прибегая к помощи официантов. Обычно гости выбирают одно блюдо, съедают его, а затем подходят за следующим. Официант должен следить за ассортиментом и за тем, чтобы блюда оставались привлекательными на вид.
Прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;
Прилавок для горячих напитков;
Тележки с выжимными устройствами;
Прилавок для столовых приборов и др.
Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.
Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).
Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль за работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.
Обслуживание через буфет - при этой форме обслуживания, также как и у «шведского стола», гости сами выбирают горячие или холодные блюд. Разница заключается в том, что при обслуживании через буфет выбранные блюда гостям подают официанты, тогда как со «шведского стола» гости все берут сами. Официанты находятся за стойкой буфета и накладывают выбранные гостями закуски на тарелки, пользуясь техникой «в обнос». При этом они берут в левую руку чистую тарелку, а в правую - ложку с вилкой и накладывают выбранное блюдо. Официант должен соблюдать общее правило: размещать пищу на тарелке аккуратно и красиво.
Клубное обслуживание - такая форма обслуживания обычно принята только в коктейль-барах высшей категории и в местах отдыха. Это форма обслуживания высшего качества, требующая особого внимания к деталям. На столе (или иногда на барной стойке) перед каждым гостем стелят салфетку, обращенную к нему логотипами клуба. Эти салфетки служат подстилкой для бокалов. Смешанные напитки подают со спиртным уже в бокалах. Содовую, тоник и т.п. подают в маленьких бутылочках справа от бокала так, чтобы гости могли сами добавлять их по мере необходимости. Пиво и вина наливают из бутылок официанты. При клубном обслуживании ни один напиток не продают на разлив. Обычно на стол ставят вазочку с орехами, это - непременное дополнение к напиткам, за которое не берут плату.
Кейтеринг (англ. cater -- поставлять провизию; catering -- общественное питание) - оказание подрядных услуг по организации питания сотрудников предприятий и организаций; ресторанное обслуживание вне стационарных помещений, устройство выездных мероприятий общественного питания. На практике под кейтерингом подразумевается не только доставка и приготовление пищи, но и обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги.
Кейтеринг в помещении (on-premise catering) -- один из самых популярных видов и имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Помимо организации стола клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Обычно залы рассчитаны на прием от двухсот до нескольких тысяч человек. Помещения для такого вида кейтеринга называются банкетными залами, а одно из его преимуществ -- все необходимое оборудование размещено в здании, где проходят приемы. Здесь есть в наличии кухня для подготовки и приготовления блюд, холодильное помещение для хранения продуктов, а также место и оборудование для санитарной обработки. Другое преимущество -- наличие помещений для хранения напитков, посуды и столовых приборов, скатертей и элементов оформления. Возможность использования инвентаря компании позволяет сэкономить время для подготовки мероприятия, связанное с доставкой, установкой и настройкой необходимого оборудования.
Кейтеринг вне ресторана (off-premise catering) предусматривает обслуживание на территории заказчика. Особенность этого вида кейтеринга связана с тем, что большинство ресторанов имеют небольшие залы и не могут обслуживать большое количество гостей. Приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.
Социальный кейтеринг -- это предоставление услуг рестораном на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и ресторан, предоставляющий услугу социального кейтеринга, заранее оговаривают дату, меню, особенности сервировки и обслуживания. В обязанности ресторана входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуется заказчик при организации семейного торжества. При этом ресторан может предоставить заказчику, согласно договору, отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары.
VIP-кейтеринг -- предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляются обработка продуктов и приготовление блюд. Данные работники могут сопровождать заказчика в его длительных турне.
Кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар) -- услуга выездного бара является активным самостоятельным звеном в проведении праздничных и т. п. мероприятий или полноценно сопутствует кейтерингу. Следует отличать понятие «коктейльный кейтеринг» от такого вида выездного ресторанного обслуживания, как «коктейль», хотя корни, безусловно, общие. Выездной бар -- это, прежде всего, наличие на мероприятии непосредственно Бара, а именно: мобильной, сборной конструкции, позволяющей, где бы то ни было, организовать полноценный процесс приготовления коктейлей. Также подразумевается работа специалистов (бармен, помощник бармена, официанты), наличие барного оборудования, инвентаря, посуды, доставка на место проведения алкоголя, соков, напитков, фруктов, льда и т. д., в общем, всего комплекса мер и средств, необходимых для приготовления в отдельно взятом месте (не зависимо от наличия помещения) коктейлей и микс-дринков.
Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.
Прежде всего, необходимо контролировать поток клиентов. Это совсем просто.
Достаточно, чтобы посетителей у входа встречала девушка (hostess).
Она же провожает гостей к столику и "передает" их официанту. Такой подход позволяет уделить клиентам должное внимание и сократить время ожидания блюд.
Не забывайте, что не клиенты должны приспосабливаться к процедурам ресторана, - ресторан должен подстраивать свои процедуры под их запросы.
Быть хорошим хозяином ресторана - значит думать о каждой мелочи.
Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов:
Приходит ли он к вам впервые?
Кто посоветовал ему ваш ресторан?
Ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?
Хочет он покоя или общения?
Требователен ли он?
Спешит или нет?
Насколько он голоден?
У hostess достаточно времени, чтобы задать себе эти вопросы. А ответить на них - значит оценить клиента и подумать о процедурах обслуживания. Помните:
Разные клиенты = разное обслуживание.
Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью, сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах перестали применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, - поэтому официанты должны быть знакомы с ними.
1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или "лидеру" группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.
2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, и гости берут еду сами.
3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).
4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.
5. Самообслуживание.
Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.
Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.
6. Обслуживание-буфет.
При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.
Каждый ресторан разрабатывает стиль. Одни используют единственный способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько.
Так что выбирайте свой стиль, но помните:
самое хорошее обслуживание - это обслуживание, подстроенное под клиента.
Не забывайте, что при приеме на работу требовать от официанта умения выполнять трюки при подаче блюд - с тележкой, на подносе и т.д. - очень серьезная ошибка. Такой подход не поможет вам в выборе хороших официантов.
Боитесь со всем не справиться? Но разве вы не знаете правильного способа обслуживания ваших гостей?
Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но основных правил, конечно же, стоит придерживаться. Не важно, какой стиль обслуживания в вашем ресторане, - все равно следует соблюдать 7 правил. Никто никогда не утверждал их, но они стали правилами общественной жизни и имеют всемирное значение.
7 всемирных правил
Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к клиенту с левой стороны и используя левую руку.
Разливайте напитки (и заменяйте бокалы), подходя к клиенту с правой стороны и используя правую руку.
При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
Столовые приборы следует брать за ручки.
Бокалы следует брать за ножки.
Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.
Каждый хозяин ресторана, каждый официант должен знать эти правила и соблюдать их, хотя и осторожно: некоторые люди могут иметь иное мнение. Но это и не столь важная проблема. Клиенты на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу ресторана и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо - с правой.
Лучше, если официант допустит небольшую техническую ошибку, но обслужит гостей красиво и элегантно, чем наоборот.
Существует несколько видов банкетного ресторанного обслуживания. В этой статье мы воспользуемся хотя и упрощенной, но зато общеупотребимой классификацией: «русский стол» (банкет с частичным обслуживанием), «банкет с классическим (полным) обслуживанием», фуршет, коктейль, шведский стол и барбекю.
Если вам предлагают «Русский стол» - это означает, что часть блюд будет или изначально находиться на столах, или подаваться на одном большом блюде (на каждый стол), чтобы гости сами могли класть себе на тарелку столько, сколько сочтут нужным. Так же и спиртные напитки просто выставляются на стол, а гости сами наполняют свои бокалы. Это довольно удобная форма ресторанного обслуживания для корпоративного мероприятия. Она не создают излишней степенности и официальности и дает дополнительный повод для общения гостей.
При заказе «Банкета с классическим обслуживанием» подразумевается индивидуальное обслуживание каждого гостя всем, начиная от блюд, заканчивая спиртными напитками (и, кстати, предполагает большое количество столовых приборов). При этом блюда обычно подаются тремя курсами со значительной паузой для неспешных переговоров. Понятно, что такая форма подходит для более официальных встреч.
При обслуживании «а-ля фуршет» посадочных мест вообще не предусмотрено, а вся еда и напитки выставлены на специальных фуршетных столах. При этом все предлагаемые блюда должны быть такого размера и вида, чтобы их было удобно съесть за 1-2 укуса.
Отсутствие мест вынуждает людей перемещаться по залу и располагает к общению. Но важно помнить, что заставлять стоять гостей более 1, 5 часов негуманно. И если подготовленная вами программа продлится дольше, то проводить праздник в форме фуршета не стоит.
«Коктейль» по сути – это упрощенная форма фуршета. При этом фуршетные столы не ставятся, и все блюда выносятся на подносах официантами и проносятся по залу. В самом зале устанавливаются только бар и подсобные столики. Кстати, еды на таком приеме вообще может не быть, а если и есть, то это лишь фрукты и несколько закусок, гармонирующих с подаваемыми алкогольными напитками.
«Шведский стол» выглядит как объединение фуршета и банкета. То есть у каждого гостя есть сервированное место за столом, но всю еду он самостоятельно берет с отдельно стоящих столов. Это далеко не самое удачное решение для корпоративных праздников, так как создается большое количество передвижений по залу, и в результате теряется суть происходящего. Шведский стол подходит в редких случаях когда, например, вы организуете ресторанное обслуживание при проведении длительных соревнований, или если предполагается, что гости будут присоединяться к празднику в течение всего дня.
«Барбекю» более привычно называть «шашлыками». По своей сути барбекю – это фуршет или шведский стол на открытой площадке, в меню которого обязательно входят блюда, приготовленные на мангале или открытом огне. Разумеется, трудно придумать более подходящую форму обслуживания для проведения летних (особенно спортивных) корпоративных праздников.
Выбирая между стационарным рестораном и кэйтеринговой компанией, вы должны четко представлять слабые и сильные стороны этих вариантов.
Дело в том, что банкетное обслуживание сильно отличается от обычной работы ресторана. И речь идет не только о специальном оборудовании, и о технологиях приготовления блюд, но и об обслуживании гостей официантами и барменами.
Так, в стационарном заведении средней руки обычно трудится 4-5 официантов на 100 посадочных мест. А при классическом банкетном обслуживании или обслуживании VIP-уровня должно быть минимум по одному официанту на каждые 6-10 персон. При банкете с частичным обслуживанием («русский стол») один официант может обслужить 10-15 человек. На фуршет и коктейль выделяется по одному официанту на 15-20 гостей. А если у вас на мероприятии предполагаются бары, то надо рассчитывать по одному бармену на 40-60 персон.
Имейте в виду, что стационарные рестораны далеко не всегда располагают таким штатом, а при проведении банкетов часто не утруждают себя приглашением дополнительного персонала. Поэтому, бронируя ресторан, обязательно выясните, сколько человек будет обслуживать ваше торжество, иначе во время праздника вам придется мириться с различными недочетами: не вовремя поданные блюда, неубранные пепельницы и так далее.
Собираясь провести свое мероприятие на территории ресторана (кафе, клуба), вы, естественно, получаете от выбранного заведения не только место для праздника, но и приготовление блюд, подачу их на стол, а также обслуживание гостей в течение всего мероприятия. А что делать, если у выбранной вами площадки нет своей кухни (дворцовый зал, теплоход, база отдыха)? В этом случае вам придется выбирать, пригласить поработать на выезде какой-то стационарный ресторан или воспользоваться услугами кэйтеринговой компании.
При этом необходимо учитывать, что если понравившийся вам ресторан прекрасно работает в родных стенах – это еще не означает, что он будет так же хорош на другой площадке. Ведь при работе на выезде блюда готовятся на базе ресторана только до определенного уровня и потом доводятся до готовности и выкладываются на блюда уже на месте проведения праздника. Соответственно, для работы на площадке, не оборудованной кухней, необходимо владеть специальной и проверенной технологией приготовления таких блюд и иметь необходимое оборудование - перевозные плиты, тепловые шкафы и многое другое. Но не все стационарные рестораны, заявляющие, что могут провести банкет на любой площадке, такими технологиями и оборудованием обладают и могут отработать с неизменным качеством кухни и обслуживания и «дома» и на выезде. Поэтому заранее наведите справки об опыте работы ресторана на выездных мероприятиях.
Проблемой кэйтеринговой компании может стать то, что у них, как правило, нет постоянного штата исполнителей. И помощников поваров, и официантов, и барменов, и уборщиков такие фирмы обычно нанимают под каждый заказ на условиях подряда.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Виды сервиса
сервис обслуживание ресторан
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются следующие виды сервиса:
1. Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высшей категории, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Он может использоваться как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.
Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Официант должен держать блюдо на ладони левой руки таким образом, чтобы основной продукт был обращен к посетителю. Однако существует и такой вид французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.
Порционирование блюд производится в последовательности: вначале кладут основной продукт, затем гарнир. Основной продукт должен находиться на тарелке ближе к посетителю, напротив эмблемы ресторана. Гарнир размещается за основным продуктом. Подойдя к гостю слева, официант перекладывает кушанья из блюда правой рукой с помощью прибора для раскладывания. Если посетитель захочет сам положить порцию блюда на свою тарелку, официант должен держать блюдо над ее бортиком, слегка наклонив к посетителю. Если соусы или гарниры к блюдам отпускаются отдельно, целесообразно, чтобы подавали их два официанта.
Для французского сервиса требуется целая бригада обслуживающего персонала, в состав которой включаются:
· менеджер ресторана - метрдотель;
· старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и так далее;
· помощник старшего официанта - принимает заказы на напитки, подает блюда;
· официант, подающий воду. Кроме того, он передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;
· официант по винам - сомелье.
Преимуществом французского сервиса является постоянный контакт с гостями, а также то, что гость сам определяет желаемый объем еды. Однако этот вид сервиса очень трудоемкий и дорогостоящий, что является его недостатком.
Английский сервис - представляет собой обслуживание с приставного столика или с тележки. При английском виде сервиса официант накладывает пищу на тарелки гостям на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если гость пожелает добавки, то официант должен использовать чистую тарелку. Кроме того, он меняет столовый прибор.
Официант сначала показывает блюдо клиенту с левой стороны, а затем с разрешения посетителя перекладывает его на подсобном столе на тарелку гостя. Сперва кладется основной продукт, потом - гарнир. Требуется особая аккуратность при перекладывании компонентов сложного гарнира, чтобы не допустить их смешивания.
Английский вид сервиса считается весьма трудоемким, происходят большие затраты времени на обслуживание гостей, поэтому его использование рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Его преимуществами является идеальный контакт с гостями, а также свобода движений обслуживающего персонала.
Очень часто параллельно с термином «английский сервис» употребляется термин «gueridon». При этом продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик, в свою очередь, подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает себе порцию, а официант начинает оформлять блюдо прямо на глазах клиента.
Американский сервис - при этом методе пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид сервиса пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.
Преимуществами американского сервиса является низкая трудоемкость, а также низкая потребность персонала. К недостаткам американского обслуживания относят слабый контакт официантов с гостем и установленный объем подаваемых порций.
Русский сервис - при таком виде обслуживания еда гостям приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах гостей разделяет ее на порции, рядом размещают приборы для раскладывания и далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.
К преимуществам русского сервиса относят тот факт, что гость сам определяет желаемый объем еды. Однако этот вид обслуживания является весьма трудоемким, а при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.
Немецкий сервис - при этом методе еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслуживать себя сам.
Преимуществами немецкого сервиса считается низкая трудоемкость, что определяет небольшое количество обслуживающего персонала, а также то, что гость сам определяет объем еды и может брать добавку. К недостаткам этого вида обслуживания относится использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие сервиса и сервисного обслуживания. Особенности систем информационного и финансово-кредитного сервиса. Критерии качества и классификация логистического сервиса. Анализ организации сервиса клининговой компанией и прибыльности её деятельности.
дипломная работа , добавлен 15.06.2014
Основные задачи системы сервиса. Виды сервиса. Основные подходы к осуществлению сервиса. Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности. Факторы, увеличивающие риск для компаний. Принципы современного сервиса.
реферат , добавлен 23.04.2007
Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.
курсовая работа , добавлен 19.01.2015
Оказание услуг как сектор экономики. Роль и особенности сервиса, характеристика потребностей человека. Принцип технологической адекватности сервиса. Изменение и развитие сервиса в истории. Соответствие его производительной мощности с возможностями.
курсовая работа , добавлен 21.03.2011
Понятие логистического сервиса. Использование логистического сервиса как процесс стабилизации работы предприятия. Особенности оценки качества логистических услуг и степень соответствия требованиям потребителей. Уровень сервиса и затраты на него.
контрольная работа , добавлен 18.02.2010
Сущность, понятие и значение туристского сервиса и ресторанного бизнеса. Роль и значение экономической обоснованности совершенствования сервиса и сервисных услуг ресторана "Палермо". Основные проблемы в обслуживании на предприятии и методы их устранения.
дипломная работа , добавлен 30.06.2012
Теоретические основы ресторанного сервиса как части культуры, как с российской, так и с зарубежной точек зрения. Исследование культуры обслуживания на примере ресторана "Аквариум" в г. Чита. Общение персонала с гостями ресторана, пути решения проблем.
дипломная работа , добавлен 14.05.2009
Изучение социальной и экономической зависимости различных видов сервиса. Обзор структуры обслуживания и особенностей предприятий в сфере услуг с учетом природных и социальных факторов. Анализ отраслей сервиса, направленного на оказание услуг населению.
курсовая работа , добавлен 07.02.2016
Сервисное обслуживание, понятие, виды. Схема формирования системы логистического сервиса. Расчет показателя уровня сервиса и других критериев оценки. Зависимость затрат на обслуживание и потерь при ухудшении обслуживания от величины уровня обслуживания.
реферат , добавлен 20.01.2011
Особенности менеджмента социальной сферы. Логический сервис - инструмент маркетинга и фактор повышения конкурентоспособности. Понятие и значение логистического сервиса. Основные правила обслуживания потребителей, характеристика его форм и методов.
Понятие, методы и формы обслуживания
Определение 1
Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность , осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга.
Определение 2
Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания.
В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания:
- самообслуживание;
- обслуживание официантами;
- комбинированное обслуживание.
Определение 3
Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Формы обслуживания обладают следующими особенностями:
- особенностями предоставляемых услуг;
- местом и условиями их реализации;
- характером труда обслуживающего персонала;
- формой расчета с клиентами.
Метод самообслуживания
Определение 4
Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия.
Существуют следующие формы самообслуживания:
- полное. Клиент осуществляет всю деятельность самостоятельно;
- частичное. Определенное количество работ осуществляется либо сотрудниками предприятия питания, либо специализированными механизмами.
Существуют следующие виды самообслуживания в зависимости от способа расчета:
Самообслуживание с предварительным расчетом . Клиент изучает меню, приобретает чек, с чеком на стойке раздачи получает блюда. Негативными сторонами данного типа является то, что посетитель не может выбрать выбранные блюда заранее, либо организация комплексного питания по заранее купленным абонементам и чекам: сервировка столов носит предварительный характер, затем происходит реализация комплексных завтраков, обедов и ужинов, что способствует уменьшению времени обслуживания. Этот вид получил широкое распространение при предоставления услуг питания туристов.
Самообслуживание с последующим расчетом . Подразумевает расчет с клиентом после приобретения блюд. Гость знакомится с меню, осуществляет выбор блюд на раздаче, расплачивается, потребляет и самостоятельно относит посуду. Положительным моментом данного вида является возможность предварительной оценки внешнего вида блюда с последующим выбором. Также данный тип включает самообслуживание с расчетом после приема пищи. Посетитель изучает меню, осуществляет выбор блюд, получает чек на блюда, потребляет и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительным моментом является уменьшение времени на обслуживание. Отрицательной стороной выступает большее число обслуживающего персонала.
Самообслуживание с непосредственным расчетом . Клиент единовременно осуществляет выбор, получает блюда и оплачивает их стоимость.
Замечание 1
Для данной формы обслуживания характерна реализация продукции и расчет с клиентом производится одним сотрудником.
Метод обслуживания официантами
Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых.
Существует два вида такого обслуживания:
- Полное обслуживание подразумевает осуществление всех процессов предоставления услуг питания официантами. Главная особенность такого обслуживания - высокая культура сотрудников. Как правила распространена в ресторанах класса «люкс» и высший.
- Частичное обслуживание официантами означает осуществление некоторого числа операций посетителями самостоятельно. Официанты разносят заказы в зал, но не предоставляют обслуживание за столом. Данная форма способствует уменьшению временного периода обслуживания гостей и увеличению пропускной способности зала и сокращению численности сотрудников, осуществляющих обслуживание в зале.
При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета:
- предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание. Широкое распространение данная форма получила при обслуживании участников конференций, семинаров и прочее;
- последующая. Расчет производится в конце обслуживания официантами.
Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:
- индивидуальная. Всю работу по оказанию услуг питания с гостем осуществляет один официант, за которым закреплены определенные количество столы в зале;
- бригадная. Бригада из нескольких официантов разграничивают виды деятельности между собой. Данная форма способствует оптимизации процесса обслуживания. Чаще всего такая форма применяется при проведении банкетов и праздничных мероприятий.
