Всем нам приходилось получать или самим писать и отправлять деловые письма. Деловыми они потому и называются, что их пишут или отправляют строго по делу. Самыми деловыми оказались англичане. Именно они полтора столетия назад стали первыми отправлять деловые письма в том виде, которые мы с вам и видим сегодня. Англичане изрядно потрудились над правилами составления таких писем и этикета деловой переписки. Об этом можно судить уже только потому, что этими правилами пользуются деловые и не очень люди по сегодняшний день.
Не берусь говорить точно - таких данных, наверное, и нет – но, как мне кажется, множество отличных сделок и предложений не пришли к эффективному финалу только потому, что письмо с деловым предложением было неправильно оформлено. Могу сказать точно – мой босс даже вникать не будет, если письмо написано без соблюдений правил деловой переписки. Зачем тратить время на человека, который даже письмо не удосужился написать по правилам? Вывод: это свидетельствует о том, что и к бизнесу он относится спустя рукава.
Правила этикета деловой переписки распространяется не только между организацией и человеком, но и внутри компании. И очень важно донести какую-либо информацию до коллег. Мало того – донести, нужно, чтобы была и обратная связь. Не знаю, как Вас, но лично меня очень раздражает, когда на твоё письмо, в котором содержится информация, требующая ответа, нет реакции. От слова ВООБЩЕ. Особенно часто это происходит с письмами, у которых несколько адресатов. Отвечают на такие письма процентов 40 респондентов. Приходится рассылать повторно с пометками «Важно» и с уведомлениями, чтобы знать наверняка, что получили и прочли. Итог: письма отправлены, ответы получены, время и нервы потрачены.
Бывает и такое: выясняя какую-то насущную проблему, переписка напоминает «роман с продолжением», состоящий из нескольких десятков писем с однозначными вопросами и, еще более, однозначными и короткими ответами. Таким образом, деловая переписка превращается в общение в чате.
Чтобы избежать подобных казусов и неприятностей, существуют очень простые правила - Этикет деловой переписки – соблюдая которые Вы облегчите жизнь и себе, и своим оппонентам по переписке.
ПРАВИЛО №1. Письмо для одного адресата.
По правилам не только деловой переписки, но и хорошего тона настоятельно рекомендуется отправлять письмо одному адресату.
ПРАВИЛО №2 . Если Вы получили письмо – Вы просто ОБЯЗАНЫ ответить.
Тут главное не растекаться мыслью по древу. Стиль деловой переписки сухой, канцелярский и ответить надо только по сути письма. Если у Вас есть свободное время, чтобы поиграть в Машу и Дубровского с записочками, то это совершенно не значит, что это время есть у Вашего корреспондента. Составьте письмо или ответ так, чтобы оно требовало минимум пояснений и разъяснений. Не забывайте: одно письмо – один ответ. Цикл завершен.
ПРАВИЛО №3. Если Вам необходимо, чтобы смысл Вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия».
В этом случае, обязательно должен ответить только тот, кому адресовалось данное письмо. То есть, человек, чьи инициалы стоят в строке «Кому». Он ответить обязан (см. Правило №2), хотя бы из вежливости. Все остальные, чьи адреса стоят в строке «Копия» в этом случае отвечать не обязательно. Если у них возникнет желание ответить – милости просим. А на нет – и суда нет. Их просто поставили в известность
ПРАВИЛО №4. Делать массовую рассылку многим адресатам можно в тех случаях, когда на Ваше письмо Вы не ожидаете ответа.
Это, например, рассылка прайсов клиентам или уведомлений о графике работы сотрудникам и т.д. Причины для таких писем, на самом деле, не так уж и много, поэтому не стоит делать массовую рассылку без особой нужды
ПРАВИЛО №5. В письме всегда должна быть указана тема. Для этого и существует поле «Тема»
Экономьте своё время! Указанная тема сократит Вам поиск Вашего письма или ответа на Ваше письмо среди прочей корреспонденции.
ПРАВИЛО №6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату.
Совершенно не имеет значения – кем Вам приходится ваш адресат: коллега или совершенно незнакомый человек. Вы обращаетесь по имени-отчеству и человек понимает, что он для Вас важен. Поверьте, пользы от этого много!
ПРАВИЛО №7. Грамотность письма – прежде всего!
Вам приходилось получать письма с орфографическими ошибками? Это просто кошмар! Вы пишите письмо в компьютере – не поленитесь, проверьте орфографию, чтобы потом не было мучительно стыдно за безграмотное письмо. Это, казалось, бы мелочь, но всё же оставляет неприятный осадок.
Вот, собственно, и всё! Как Вы сами видите, ничего сложного – всё очень просто. Если следовать этим простым правилам постоянно – они станут для Вас привычными и вы будете соблюдать их на автомате. И своим личным примером научите других придерживаться этих простых правил.
Красивый, правильный стиль письма говорит не только о Ваших деловых качествах, но и о Вас, как о человеке. К тому же это отлично дисциплинирует.
Помните: деловое письмо зачастую является первым контактом, по которому о Вас и о Вашей компании будет составлено первое впечатление. Поэтому, оставьте о себе впечатление, как о профессионале своего дела и специалисте высокого класса!
Результативной деловой переписки!
Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.
Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации
Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.
- С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
- Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
- Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.
Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.
Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией, именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.
Классификация деловой переписки
Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.
В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют два ее вида :
- Внешняя, направляемая стороннему адресату.
- Внутренняя, используемая в пределах одной организации.
По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.
- Информационное письмо.
- Письмо-сообщение.
- Письмо-заявка.
- Письмо-запрос.
- Письмо-предложение.
- Письмо-приглашение.
- Рекламное письмо.
- Письмо-напоминание.
- Письмо-претензия.
- Гарантийное письмо.
- Рекомендательное письмо.
- Этикетные письма.
По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:
- Инициативные письма.
- Письма – ответы.
И, наконец, по способу передачи информации:
- Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.
- Электронные письма.
Информационное письмо
Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации. Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.
Письмо-сообщение
Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела. Особенность направляемой информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.
Письмо-заявка
Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.
Письмо-запрос
Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.
Предложение
Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения. Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.
Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами, украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.
Письмо-напоминание
Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.
Претензия или рекламация
Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий, информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.
Гарантийное
Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.
Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.
Этикетное
Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.
Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.
- Адресность.
- Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
- Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
- Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
- Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.
- Уважительное обращение к адресату.
- Официальность речи, не содержащая просторечий.
- Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
- Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
- Запрет на использование смайликов.
- Отсутствие ошибок и опечаток.
Нюансы деловой переписки
1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.
Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.
Например, можно приветствовать адресата следующим образом:
- Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
- Добрый день, Елена Петровна!
В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как
- С уважением…
- С благодарностью…
- С пожеланиями успехов…
При ответе на письмо, начать его можно так:
- В ответ на полученное сообщение…
- В соответствии с вашим запросом…
- Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.
2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.
3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.
Структура делового письма
Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.
К основным разделам письма относятся:
- Вступление с формулировкой цели обращения.
- Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
- Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
- Завершающая фраза и подпись.
Правила оформления
Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость — официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.
Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.
В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения, телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.
В левой части бланка до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.
Пример углового размещения :
Может быть таким:
После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.
Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.
В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.
Образцы деловых писем
При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.
Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.
Ответ на сообщение
По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.
Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.
Деловая переписка внутри организации
Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.
Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.
Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.
К особенностям внутренних коммуникаций относятся:
- Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
- Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.
E-mail переписка: на что обратить внимание
В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.
- Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
- Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
- При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы. Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
- Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
- Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
- Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.
Знание правил и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.
Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает. Что собой представляет деловая этика в электронной переписке, насколько она нужна для успешного ведения бизнеса?
Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.
В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, этика деловой переписки по электронной базируется на нескольких незыблемых принципах:
- Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
- Внимание к деловым интересам оппонента.
- Понимание важности вопросов конфиденциальности.
- Пунктуальность в обмене информацией.
Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов
1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»
Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.
2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам
Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.
3. Точность адресации
Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:
- если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
- если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
- если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».
Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.
Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил, :
- в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
- отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
- скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».
4. Оперативность ответа
Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».
Мы предлагаем
5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)
Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:
- максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;
- объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);
- пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);
- отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);
- не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;
- необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).
Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.
Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.
Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.
ПРИМЕР:
Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap ». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible » – «насколько возможно быстро ».
СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.
6. Наличие подписи и контактной информации
Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:
- Ваше имя и фамилию.
Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.
- Указание вашей должности.
Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
- Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.
Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: нормы этики в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальные атрибуты правил хорошего тона, это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.
Обратите внимание на тренинг по , который проводит Тамара Воротынцева.
Статьи
Успех в бизнесе зависит не только от общения при личном контакте, но и от умения грамотно составить сообщение партнеру. призван наладить взаимоотношения с потенциальными инвесторами. Правильно оформленное послание продемонстрирует серьезность ваших намерений и деловые навыки. Тем, кто хочет произвести хорошее впечатление, следует всегда неукоснительно соблюдать делового письма.
Общие правила этикета делового письма
Если вы планируете отправить сообщение на бумаге, следите за тем, чтобы она была абсолютно чистой. Желательно писать послание на фирменных бланках с логотипом компании, которую вы представляете. Вне зависимости от того, бумажный либо электронный формат вы используете, необходимо запомнить следующие общие правила этикета делового письма:
- начинайте послание с приветствия. Если вы обращаетесь к конкретному человеку, используйте его данные;
- представьте свою фирму и вкратце опишите цели, которые преследует ваше сообщение;
- если на вашу почту пришло электронное письмо, предписывает поставить в известность отправителя о том, что оно дошло;
- отвечайте на все полученные послания как можно быстрее, особенно, если тема срочная;
- каждое письмо должно заканчиваться небольшим блоком, в котором представлена контактная информация организации (указывается телефон, факс, адрес электронной почты);
- этикет делового письма предписывает также поблагодарить получателя сообщения на внимание, которое он уделил его прочтению;
- вне зависимости от того, кто получает послание и с какой целью отправляется деловое письмо, требования этикета предписывают соблюдать вежливость, грамотность и использовать официальный стиль переписки (кроме тех ситуаций, когда собеседники хорошо знакомы и перешли на более неформальное общение).
Речевой этикет делового письма
Нельзя резко прерывать переписку. Если вы получили деловое письмо, деловой этикет предписывает ответить на него. Это особенно важно в тех случаях, когда отправитель послания задает какой-либо вопрос или хочет получить уточняющую информацию. Оставить сообщение без ответа – значит поставить крест на возможном партнерстве.
Важно также не отступать от темы переписки. Если она преследует цель продать товар, описывайте только его преимущества и выгоду от работы с компанией, которую вы представляете. Не нужно лирических отступлений, шуток и прочего. Направляйте партнеру только те сведения, которые могут принести ему практическую пользу.
Особое внимание уделяйте грамотности. Этикет делового письма не прощает грамматических, орфографических, пунктуационных ошибок. Ваш собеседник вряд ли захочет наладить контакт с компанией, которую представляет безграмотный человек. Если вы не уверены в своих навыках, перепроверьте послание при помощи специальных сервисов или попросите более грамотного коллегу подстраховать вас.
Структура делового письма
Все официальные сообщения должны иметь одинаковую структуру. Правила этикета делового письма описывают следующие пункты, которые должны быть представлены в послании:
- «шапка» - это оформление листа согласно корпоративному стилю. Может включать название компании, эмблему и проч.;
- приветствие не обязательно должно содержать классические формы («здравствуйте», «добрый день»). Если вы обращаетесь к конкретному сотруднику, используйте общепринятое «уважаемый/ая», после которого идет имя и отчество получателя письма;
- основная часть содержит главную тему переписки. Здесь можно раскрыть цели сообщения, предоставить информацию о компании. Однако не следует составлять большое послание на несколько листов. Его вряд ли кто-то дочитает до конца. Будьте лаконичны и последовательны;
- прощание, так же, как и приветствие, отличается от принятых форм обычного речевого этикета. Не нужно писать «до свидания» собеседнику. Можно использовать общепринятые фразы, вроде «будем благодарны за ответ», «с уважением» и прочие;
- оставьте личные контактные данные и подпись, а также не забудьте указать ссылку на адрес вашей компании и контакты отдела, который занимается конкретными темами.
Общая структура делового письма может меняться в зависимости от ситуации. Однако в большинстве случаев следует применять все пункты рассмотренной схемы.
Главное правило деловой переписки – грамотность сообщений. Не менее важно соблюдать установленный деловой стиль общения и вовремя отвечать на запросы собеседника. Согласно нормам этикета, ответ на полученное письмо должен быть отправлен не позднее, чем через два дня. Нельзя игнорировать отправителя, иначе можно испортить собственную репутацию. Также не следует выходить за пределы правил, которые устанавливает этикет делового письма, иначе собеседник может решить, что вы проявляете неуважение.
Культура деловой переписки - это и оформление письма, и грамотность текста, и корректность употребления слов и выражений. Поэтому лучше всего, сначала использовать черновик, чтобы потом проверить себя и исключить неприятные недоразумения.
Этикет написания писем:
1. Необходимо отвечать на все полученные письма.
2. Ответ на письмо не следует писать сразу же: надо всё хорошенько обдумать, но нельзя слишком затягивать с письмом: рискуете испортить отношения с адресатом.
3. Если Вам нечего написать адресанту в ответ, следует послать ему почтовую открытку, чтобы он знал, что его письмо успешно доставлено.
4. Личную переписку необходимо хранить в недоступном для посторонних месте.
5. Если Вы набрали письмо на компьютере, следует добавить подпись или финальную строчку своим почерком.
6. Напечатанная подпись свидетельствует о невоспитанности человека. Ни в коем случае так не делайте!
7. Прежде чем упаковывать письмо в конверт, его необходимо тщательно проверить.
8. Писать письмо надо тогда, когда Вы пребываете в хорошем расположении духа. Недопустимо отправлять письма, содержащие гневные высказывания или ироничные намёки.
9. Писать анонимные письма неприлично.
10. Если требуется сделать какое-то отвлечённое замечание или дополнение к письму, следует поставить перед ним обозначение PS (post skriptum). В конце этого дополнения необходимо указать свои инициалы.
11. Рукописное письмо следует писать разборчивым почерком, чтобы не огорчать и не злить адресата.
13. Недопустимо вскрывать конверт с письмом, которое не Вам адресовано.
Отличительной особенностью делового письма является официально-деловой стиль изложения его содержания. Специфическими чертами данного стиля являются:
· подчеркнутая официальность и деловитость, находящая свое выражение в служебной субординации при письменном общении корреспондентов и соблюдении стандартных правил оформления деловых писем;
· адресность, подразумевающая наличие конкретных участников управленческой деятельности - отправителей (адресантов) и получателей (адресатов) деловых писем;
· устойчивая повторяемость словарных величин в сочетании с ограниченностью их использования в тексте деловых писем;
· тематическая ограниченность писем, в которых, как правило, не освещается более одного-двух вопросов;
· лексическое и композиционное единообразие содержания письма;
· исключительно нейтральный тон изложения;
· точность и ясность изложения, исключающая разночтение или двоякое толкование содержания письма;
· лаконичность изложения содержания, предполагающая краткость и ясность используемых в письме формулировок.
Деловое письмо должно располагать адресата к себе проявлением искренности. Общий тон письма, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен быть доброжелательным по отношению к адресату, что способствует установлению более прочного взаимопонимания между участниками переписки. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату: это и должная предупредительность по отношению к партнеру, и такт в общении с ним, и подчеркнутое понимание его интересов и проблем.
Исходя из специфики стиля, при подготовке содержания письма рекомендуется:
· излагать суть дела преимущественно простыми, короткими предложениями, стараться избегать причастных и деепричастных оборотов, и бесконечных «а также», отдавать предпочтение прямому порядку слов в предложении - подлежащее предшествует сказуемому, определение стоит перед определяемым словом, а вводные слова находятся в начале предложения;
· применять устойчивые словосочетания и обороты письменной речи;
· употреблять специальные термины в их общепринятом, единообразном для понимания толковании, и только в том случае, если применение термина является совершенно необходимым, исключить устаревшие слова и выражения (архаизмы), отжившие канцелярские обороты, заимствования из местных диалектов. Следует также остерегаться включения в текст различных недавно появившихся выражений, профессионального жаргона и т. п.;
· излагать суть проблемы в спокойном, ровном тоне. Проявление как чрезмерной любезности, так и недоброжелательности, граничащей с грубостью, не допускается. В процессе изложения следует быть умеренным в просьбах, сдержанным в оценках событий, объективным при изложении фактов. Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма формулировку типа: «Предлагаю внимательно изучить...»;
· не следует побуждать адресата спешить при вынесении решений, вставляя в текст письма слова «Срочно», «Незамедлительно», «В возможно более короткие сроки». Лучше указать, когда бы вы желали узнать о решении, например, следующим образом: «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;
· не следует содержанием (или подтекстом) документа навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например, так: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру»;
· в том случае, если вы сообщаете о том, что выполнение поручения или просьбы не представляется возможным, не стоит начинать письмо с констатации отказа - нужно сначала изложить мотивацию своего решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. Следует проявлять известную дипломатию и в тех случаях, когда вы сообщаете о чем-то положительном: дайте понять, что исполнение чьей-либо просьбы стоило вам известного труда, ибо в противном случае вы рискуете столкнуться с новыми настойчивыми обращениями по ещё менее существенным проблемам .
Общепринятые правила составления деловых писем.
Основой делового письма является текст, который должен четко и убедительно отражать причину и цель его написания, раскрывать содержание конкретного дела, содержать доказательства, выводы
Текст делится на взаимообусловленные логические элементы: вступление, основную часть (доказательство), окончание. Во введении указывается причина написания письма, в основной части излагается суть вопроса, приводятся доказательства, объяснения, рассуждения. В окончании делают выводы, указывают цель написания письма (приложение 1).
Правильно оформленное, недвусмысленное по содержанию, безупречное с точки зрения структуры, грамотно написанное письмо должно быть залогом успеха дела
1. Оформление письма. Деловые письма печатают на компьютере, пишущей машинке или пишут на чистом бланке только с одной стороны Конечно, на бланке печатают только первую страницу письма, а последующие - на чистых листах. Для удобства с обеих сторон оставляют поля: левое - не менее 30 мм, правое - не менее 8 мм, верхнее - 20 мм, нижнее - 16-19 мм.
В левом верхнем углу исходящего письма (т.е. отправляемого из организации) указывается исходящий номер, который фиксируется в журнале регистрации документов организации. Обязательно указывается дата написания письма. В правом верхнем углу приводятся наименование организации (в именительном падеже), должность адресата и его фамилия. В левом нижнем углу размещаются должность, фамилия и подпись руководителя, а на 2 см ниже -- фамилия исполнителя письма (без инициалов) и номер его телефона.
2. Нумерация страниц. В письмах, оформленных на двух и более листах, нумерацию начинают со второй страницы, проставляя посередине верхнего поля арабскими цифрами на расстоянии не менее 10 мм от верхнего края.
3. Рубрики. Есть расчленение текста на составные части, графическое их отделения, является внешним отражением композиционного строения листа Простейшая рубрикация в письмах - деление текста на абзацы
4. Абзац. Отступ от левого поля в начале первой строки каждой части листа, а также фрагмент текста между двумя такими отступлениями, указывающий на переход от одной мысли к другой Абзац в письмах имеет состав дать минимально три интервала от поля.
Типичный абзац имеет три части:
1) зачин, в котором формулируется тема абзаца, то есть сообщается, о чем пойдет речь;
2) фраза - излагается главная информация абзаца;
3) комментарии - суммируется то, о чем говорилось в абзаце
Основой служебного письма является текст, который должен четко отражать причину и цель его написания, раскрывать суть конкретного дела, содержать убедительные доказательства, аргументы.
Деловые письма пишут или печатают на бланке. Бланком документа считается стандартная бумага с воспроизведенными на нем постоянными реквизитами и местом для переменных реквизитов. Правила расположения реквизитов документов регулируются государственным стандартом ДСТУ 41633-2003 "Государственная унифицированная система документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации: Требования к оформлению документов", которые вступили в силу с сентября 2003 года.
К основным реквизитам деловых писем относятся:
* эмблема организации или товарный знак, логотип, название организации;
* справочная информация об организации (почтовый индекс, почтовый адрес, телефон, факс, электронный адрес - e-mail, интернет-страница, реквизиты банковского счета организации);
* внутренний адрес;
* корреспондентские отметки (регистрационный номер документа, дата, место оформления);
* заголовок к тексту;
* текст документа;
* подпись должностного лица, печать;
* отметки о наличии приложений и копий и т.д. .
